网上办事大厅:新政务的关键仍是服务

来源:羊城晚报  发表时间:2012-09-19 14:43

□韩江子

17日,广东网上办事大厅试运行,首批45个省级单位以及全省21个地级以上市均已完成网上办事窗口或分厅的页面调整,并与省网上办事大厅联通。共有13579项服务事项进驻办事大厅,其中4367项可以在线上申办,内容涵盖政务公开、投资审批、网上办事、政民互动和效能监察五个方面。

这个政务信息,大家读起来可能觉得有点“硬”。但如果换个说法,说一家专门提供政务服务的大型网店开张了,店主就是政府,众多网友就好理解了。

“网店”开张,放一串鞭炮庆祝一下吧。因为,今后,有些想办事又怕交通堵塞的网友,可以在家点点鼠标搞掂;一些怕见办事员那张威严的脸的网友,可以避而不见了;至于证件多多不是忘了这件就是丢了那件之类的事情,起码也不用那么头疼了,大不了多上次网。以前,火急火燎赶到政府办事大厅,已是下午5点多,对不起,下次再来,搞得你一点脾气都没有,想把手中材料扔掉的心都有,现在的网上大厅要24时服务,白天晚上都可以网上申办,哈哈,往后晚上慢慢申办吧,也不必为了办事小心翼翼地向老板请假。据说,市民还可以给部门评星级,行使一点主人评价公仆的权利……

好处多多,再放一串鞭炮,希望这一切承诺可以尽快兑现。这第二串鞭炮,其实也表示公众的期待。

生活中,公众对于网上交易已经非常熟悉,相信政府工作人员对于网上办事也相当熟悉,技术上已经不成问题。但政府工作人员的“官念”能否打消,还让人有些不放心。之前,国内一些地方官员在网上回应公众提问时,居然说“没空与你扯淡”,或者干脆以“已阅”两字回复。相信民主意识较浓的广东,这种情形不至于出现,但不可不注意。

传统的行政办事窗口,多少体现出职能部门的居高临下的“官威”,窗口前的长龙,尽管群众有意见,却也反衬着一种失衡的供求关系中,供者的“牛气”与求者的“无奈”(当然,一遇重要的时间节点,窗口加班加点满足公众需求的做法还是值得肯定的)。而现在,情形变了,改为网上办事,办事人员与申请的居民,各自处于网络的一个点上,互不相见,平等互动,已然没了过往可能存在的“官威”,如此“官不官,民不民”,一些人肯定会怀念传统的时光,内心抗拒网上办事这种方式。所以广东省委常委、广东省常务副省长徐少华一针见血地指出:“最大的瓶颈是政府的思想观念和运行机制是否适应网上办事大厅新的服务方式。”

“网店”已经开张了,“客服”也已经有了准备。运作的很多方面,与网友们所熟悉的网上交易应该没有太大区别。按照通例,网上顾客购物后会给网店评分,给个好评还是给个差评,决定权顾客说了算。那么,广东网上办事大厅,你准备好了吗?面对着来自网上任何一个咨询、申办的终端24小时随时发来的信息和要求,网上办事大厅的工作人员服务意识空前高涨了吗?关键一点,政府的服务意识到位了吗?

编辑: 杨日
羊城晚报