“您好”吓跑小贩,城管不能光靠“说”

来源:羊城晚报  发表时间:2013-10-17 09:15

韩江子

昨天有消息说,广州市的城管今后执法要用文明用语了,执法时开口要用“您好”,结束要说“谢谢”。但这个工作规范实施首日,城管一声“您好”,小贩撒腿就跑。“您好”也就变成了“您别跑”。

按照通常的理解,“您好”,是客气礼貌,是敬词。这是“您”的最初含义。可是,按照执法语境中的“您好”,就要做另一番解释了。比如,交警微笑着,向你敬了个礼,问声“您好”,如果你还觉得交警在向你嘘寒问暖,那你就大错特错了。接下来说,“请拿出您的证件”,完了,你就要被罚款,甚至扣分。等着你的就是去自认倒霉,然后去银行交罚款。如果被交警问候多了,你甚至会觉得流年不利出行不顺,此时的“您好”在你心目中的恶感不知有多深。

我不是说城管不该说“您好”,任何礼貌用语都是要鼓励的。城管满脸的笑,不管是不是刻意堆出来的,但在小贩看来,显然很陌生,并且很纳闷:这些家伙今天怎么回事,让人一脸茫然,还是老规矩,三十六计走为上,这是一种理解;嗯,这些家伙今天虽然有点怪怪的,但态度不错,懂点礼貌,这又是一种理解;还有一种理解,可能更接近真实情形,“笑面虎”,笑里藏刀,还不是要“收拾”我们。因为,平时小贩被劝离、被驱散、被扣物品、甚至被殴打,已经形成刻板印象了。

对于城管来说,要改变这种有时被误解的“刻板”现象,“您好”“谢谢”这样的表面姿态还是不够的。“先礼后兵”,如果“礼”之后“兵”来了形成必然,那么,巴甫洛夫的“条件反射”实验就形成了。此时的“您好”就变成了“不客气”前奏,小贩心里自然一阵紧张。因此,“您好”之后,还有大量的功夫要下。

信任的形成是需要过程的。在一系列的交往之后,有了相对固定的预期,人们相互之间就慢慢建立起信任。如果“您好”称呼之后,原来有可以不用扣押物品的,原来有可以慢慢谈而不是急吼吼驱离小贩的,暂扣物品之后明确告诉你接下来的事如何处置,又或者有人告诉小贩说,如果你觉得我执法有问题,可以到哪里投诉,且接投诉的人也认认真真对待小贩的维权,那才称得上真正的文明执法,时间长了,城管与小贩的信任才能建立起来,“您好”听起来才亲切,而不像警告用语。

编辑: 杨日
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