航班延误补偿机制应对弱者权利倾斜

来源:羊城晚报  发表时间:2014-05-28 14:35

堂吉伟德

26日,中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》(以下简称草案),草案对航班正常保障和延误处置做了详细规定。比如草案规定,发生大面积航班延误时,航空公司应根据旅客意愿,免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。在食宿安排上,因航空公司原因延误的,费用由航空公司承担,因天气原因延误食宿费用旅客自理。航班在经停地延误或取消,航空公司均负责食宿。(5月27日《新京报》)

较之于过去的相关规定而言,草案在进步性上显而易见,一方面其将之前散落的规定进行了整合,使航班管理更具有操作性;另一方面,此规定吸取了过去的一些经验教训,也吸收了一些公众诉求。不过,在强弱分明的权利博弈中,如何有效控制航空公司的强势,补强乘客弱势地位,还需要更多的权利尊重。

譬如以天气原因飞机延误旅客自理食宿为例,从法律上讲此规定并不存在问题,国际上这也是一种惯例。不过,从服务和道义上来说,乘客的食宿问题其又不能一概不管。一则,时下很多机场与中心城市位置甚远,而机场的配套设施又严重不足,食宿问题根本无法自我解决;二则,在奇货可居的飞机场,如何避免因为垄断经营而导致乘客利益受损,也应对航空公司的行为进行规范。至少全力协助乘客,让其免受高价的成本付出应成题中之意。

更重要的是,如何对接国际惯例,做好延误之后的服务、补偿和应急等,应当有着明确的规定和可操作的标准,并让乘客有可以投诉的渠道。近年来,因为飞机延误而引发的“打砸柜台”、“冲击跑道”等恶性事件不断发生,一个根本原因就在于服务的滞后,让乘客的权益未能获得保障,个人尊严未能获得尊重。故而需要在明确规则之外,通过严格的监督促使其得到落实。比如针对“天气等情况导致延误,承运人协助旅客安排食宿”,就有人担心一旦遭遇大面积延误,航空公司忙于退票改签,根本无力协助安排食宿;还比如对于“航空公司、机场,未按要求提供航班延误旅客服务,将被处2万元以上10万元以下罚款”,就有知情人认为,如此偏低的处罚很难产生警示和惩罚作用。

航班延误补偿机制应有更多权利尊重,除了纸面上的规定之外,恐怕还需打破行业垄断,引入市场竞争,让乘客有“用脚投票”的机会。

编辑: 杨日
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