航班延误90分钟为何无人抱怨?

来源:金羊网 作者:何龙 发表时间:2017-06-12 09:00

□何龙

飞机航班延误尽管经常出现,但较长时间的延误都会令人不快,甚至会引发乘客与工作人员的冲突。而近日出现的一次长达90分钟的航班延误,乘客却无人抱怨。

据多家媒体报道,6月7日,东航上海浦东至武汉MU2520航班接到了武汉协和医院的求助电话:医院有位病人患中末期的扩张型心肌病,随时可能失去生命。这时,杭州刚刚有一病人离世后进行了器官捐献,其心脏与这位病人很吻合。但心脏离开冷藏保持活性的时间是4-6个小时。根据手术时间,杭州已经没有飞往武汉的航班,希望东航能够协助搭乘当晚最后一个到武汉的MU2520航班。

为了配合运送心脏器官,MU2520航班延误了90分钟。

航班延误长达一个半小时,147名乘客无人指责,更无人闹事,有的乘客还为自己搭乘了这个“救命航班”而感到自豪。

乘客无人抱怨的主要原因显然是知道航班延误是为了救人,而救人是大过天的“绝对命令”,每个有人性的人都会自觉服从。

航班延误是乘客挥之不去的心头之痛。因为晚点,一些乘客的时间链条被打乱了,影响后面的系列安排,严重的甚至可能影响了开会时间和商务活动。基于此,航班延误,乘客与机场工作人员会不时发生冲突。

这次乘客能完全配合东航的救人安排,除了体现人道主义精神之外,还因为东航把运送心脏器官的信息及时地告诉每一位乘客,其间还不时通报相关情况。

在许多时候,航班延误是由于不可抗拒的原因,却仍然造成冲突,有时候是乘客的素质问题,有时候则是因为工作人员没有适时向乘客通报为何延误,没有细致地做好相关安排。

要获得人们的理解,首先要有充分的信息流动和安民告示。现在的公共场所,既有便捷的广播,又有无处不在的信息显示屏,做好信息沟通并不难。

但在我们这里,某些服务方在很多时候并不愿意提供相关信息。无论是汽车、火车还是飞机,哪怕有充足的晚点理由,某些服务方也没有把晚点的具体原因、何时才能出发等信息反复告诉乘客,让乘客傻傻地“等待戈多”。

在其他行业、机关也同样有信息不对称的情况。事情为什么这样而不是本来应该的那样,何时才能恢复正常等等,都缺乏适时的安民告示。直到事情闹大时,才发现许多该提供的信息没有及时提供。

尽管东航有因为救人而延误航班这一强大的理由,但理由再强大,也不拥有天然的说服力:如果不反复向乘客通报,总会有人错过通报而不知情,就不可能得到全体乘客的完全理解,也就不可能出现无人抱怨的结果。

东航因为运送心脏器官而延误90分钟,其人道意义显而易见,而无人抱怨,除了人道精神的感染力之外,还有对乘客的细节关怀值得称道。

编辑:龙
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