保护消费者“差评权”,法规要有所作为

保护消费者“差评权”,法规要有所作为

■江德斌

据报道,西安创业大学生小何在淘宝购物时与商家发生不快后投诉了商家,为自己引来麻烦,商家先是打电话、短信辱骂威胁,而后两人找到小何公司所在地,上门要求撤销投诉。小何第一时间向淘宝客服反馈,淘宝回复称,劝诫商家,依规作出处罚。网友们表示,商家做法欠妥,希望淘宝作为负有监督责任的交易平台,切实负起责任。淘宝客服表示将进行核实后作出相应处理。

消费者给商家打差评,却惹来一身麻烦,不仅被商家电话、短信辱骂威胁,还遭遇上门要求撤销差评的恶劣行为,真是令人难以想象,一个差评居然影响这么大。如果商家认为差评过分,可以与消费者协商解决,或向客服申诉,提交相关证据要求撤销差评,但如此辱骂、威胁、上门骚扰等,不仅涉嫌违法行为,亦容易激化矛盾冲突,不利于事件的解决。

评价模式为电商业的发展,做出了不可磨灭的贡献,其将评估商品和质量的话语权交到消费者手中,让消费者来评判商家,给其他消费者提供购物参考指标。由于平台将好评率与商家的信誉度挂钩,并关联到商品推荐、排名等,导致评价成为一个重要指标。同时,一些“职业差评师”的搅局,将差评当成敲诈勒索商家的工具,亦令商家对差评极为敏感,往往用怀疑的眼光看待买家。

近年来,因消费者打差评引起的商家报复事件屡屡上演。除了常规的通过电话、短信、邮件等进行辱骂、骚扰、威胁,还有上门缠扰、威胁,甚至有商家给消费者寄送砖头、刀具等物品,以恐吓、恶心消费者,试图逼迫消费者撤销差评。

从消费投诉环节来看,在遭遇消费纠纷或商家威胁时,消费者可以寻求平台客服的帮助,提交相关证据,由后者根据情况给予商家相应处罚。这是合理的投诉途径,也是平台应承担的管理责任,可在现实中,面对商家的恶劣行为时,平台客服的应对较为迟滞,处罚力度难以令人满意。

事实上,不仅淘宝购物打差评会引发商家纠纷和威胁,在外卖、快递、网约车等领域,也上演着类似场景。而且,目前“刷好评”的行为非常泛滥,还有雇水军打差评攻击竞争对手,甚至成为一门生意,令好评率的可信度大幅下降。

种种现象说明,评价模式需要进一步完善,堵上虚假评价的漏洞,加大力度打击“职业差评师”,恢复好评率的真实性,让其发挥评估商品和服务的功能。同时,简化投诉流程,提高违规惩罚力度,确保消费投诉渠道畅通无阻,迫使商家将重心放在提升商品和服务质量上。