旅行社“可拒为不文明游客服务”,需谨防滥用

旅行社“可拒为不文明游客服务”,需谨防滥用

　　■毕晓哲

　　据报道,日前,厦门市旅发委出台了《厦门市旅游发展委员会关于旅游者不文明行为管理暂行办法》。暂行办法最大的亮点在于,旅游者在旅游活动中若有扰乱公共交通工具秩序,破坏文物古迹、旅游设施、生态环境,严重扰乱旅游秩序等不文明行为,且造成严重社会不良影响并被有关行政执法部门处罚的,本市旅行社可以拒绝与其签订旅游服务合同、不提供旅游服务。

　　在时下一些地方的旅游市场,一方面的确存在一些不文明游客,如损毁或破坏景区景点设施的,甚至在公共场所粗言秽语、以粗暴行为干扰正常公共秩序的等等,此类行为对旅游市场造成了干扰,重惩之,乃至以“黑名单”方式在今后由旅行社“拒绝”之,并不为过。

　　问题是作为另一方服务主体的旅行社,其实也存在大量的不文明乃至违法行为。诸如近年来报道的,一些旅行社忽悠游客“低价游”,实质上是“购物团”的;导游现场“强迫”游客购物,不购物就“发泄不满”、刁难游客的;旅行社不遵守合同规定,“偷梁换柱”旅游消费项目的,等等。

　　两者都有“毛病”或“问题”,却主要赋予和加强旅行社一方的自主权,公平吗?况且,无论是一些游客的“机场撒泼”也好,还是“集体维权”也罢,其中无法排除的是身为服务者的旅行社、景区或机场方面,本身也存在“晚点”“服务差”“承诺不一致”等问题。往往是服务者的“问题”在前,才导致游客的“不文明”或“逾规”。这样的情况下,“板子”光打游客,合适吗?

　　一般而言,立法或法律性的规定,应该基于公平原则,也应该公平调整各方利益。所以,既要剔除那些违法的不文明的游客进入市场,更要规范旅游服务,让那些不守规矩也不文明服务的旅行社出局。

　　未来,在提升旅游品质、拒绝不文明行为上,应该从完善游客的“拒绝权”入手。游客“拒绝权”,至少包括以下方面:其一,游客的知情权。按照我国《消费者权益保护法》有关规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品的过程中或者接受的服务真实情况的权利。其二,消费者的选择权或“拒绝权”。不仅签订合同时有“拒绝权”与选择权,更应包括“上路”后的“拒绝权”。游客对于路途中发现的“不满意服务”,如何拒绝?怎样终止合同?应有具体规定。其三,获得赔偿的权利。游客权利受侵害后的投诉难、索赔难问题,应考虑和解决。如此,在警示游客文明旅游的同时,对不文明的旅行社、导游群体也将起到告诫和警示意义。