统一便民热线，政务“总客服”要有新气象

□何勇海

国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（1月7日《人民日报》）

政务服务便民热线是连接政府与企业、群众的重要渠道，其用处在于，便利企业和群众反映问题提建议，促进政府科学决策，同时，提高相关部门为企便民服务水平，高效解决企业和群众所反映的诉求。有人因此比喻，政务服务便民热线是政府感知社情民意的“传感器”。近年来，一个个这样的“传感器”，在为企为民排忧解难上发挥了不同程度的积极作用。

如今，除了话务量大、社会知晓度高的热线以及紧急热线，其他政务服务便民热线的确需要统一。一者，号码多，企业和群众不容易记住，拨打频率较低，便是资源闲置与浪费；二者，号码多、设置乱、分布散、规模小，给企业和群众带来的就是服务差、不作为；三者，随着手机短信、移动客户端、微博、微信公众号等新服务方式的运用，一些热线没有了独立存在的必要。

一句话，打造“一号对外”的政务“总客服”12345，是在优化资源配置、优化服务体系，而其最后的目标，则应该是确保“接得更快、分得更准、办得更实”。

所谓“接得更快”，是指接听响应迅速。长期以来，一些便民热线给企业和群众的印象是，打了许多次都没人接听，虽然那些热线有制度要求，比如接通率达到95%以上，然而实施起来，热线变成不方便拨打的“冷线”，老是“占线”，变相“拒听”，连语音提示都没有，甚至变成总打不通的“空号”。如此热线完全成了摆设”。统一后的12345能否确保“接得更快”呢？

所谓“分得更准”，是指诉求分派到位。企业和群众拨打便民热线，自是想通过热线准确传达诉求，有效解决问题。然而在过去，一些热线态度挺好，就是不解决问题，有的热线对于一些问题该向哪个部门传达，都“不知道”“不清楚”，引发企业和群众不满。在“一条热线管便民”后，涉及部门与层级更多，在诉求分派环节如何有效衔接、高效联动，是需要花力气去解决的。

所谓“办得更实”，是指问题得到解决，企业和群众利益得到保障。这是便民热线真正发挥作用的“最后一公里”，检验着为企为民服务成色。以往，一些企业和群众反映的问题或被搁置、推诿，或石沉大海，影响企业和群众信任。如今，12345的管理机构应压实诉求办理单位的责任，督促其履职尽责，从而确保“事事有着落，件件有回音”，让热线真正成为企业、群众和政府间的纽带。

总之，12345这个政务“总客服”，要有新面貌、新气象和新作为。正如一位专家所说，12345把各个资源整合在一个平台，如何形成一个高效的服务体系，推进政务便民服务向更高阶段迈进，是接下来要突破的重点。