“武林大妈”

文/苑广阔

图/春鸣

2020年12月浙江省人民医院成立“武林大妈”工作室，包括鲍云霞在内的12人成为工作室成员。他们中年龄最大的72岁，最小的50多岁。作为医患调解第三方，工作室以患者的权益为出发点，和医院医务部、医患沟通中心合作，化解矛盾，志愿帮扶。（11月8日钱江晚报）

很多时候医患矛盾、医患纠纷，都是由患者一方的“小情绪”得不到及时的疏导，缺乏合理的渠道进行宣泄，而慢慢累积成“大情绪”，最终和医院方面闹得不可开交。患者的“小情绪”来源很多，比如自己或家人疾病久治不愈所带来的担忧、焦虑；比如对医学常识的缺乏，导致对医生给出的治疗方案难以认同，等等。

但是，不管是医生还是护士，都要把主要的时间和精力投入到对患者的诊疗当中去，根本没有额外的时间和精力来安抚患者及其家属。

问题应该怎么解决？浙江省人民医院招募十多位退休大爷、大妈，组建了“武林大妈”工作室，在患者和家属出现情绪问题时，能够及时对患者或家属进行心理上的疏导、情感上的抚慰，最终把情绪消弭于无形。实践证明，这一堪称是医患纠纷和矛盾的“第三种解决方案”，获得了令人满意的效果。“武林大妈”工作室成立一年来，成功解决医院大大小小的事件1200余起。

为什么“武林大妈”工作室，能够收获奇效？最大的原因在于患者没有把这些志愿者当成是自己的对立方，而志愿者也确实是站在患者的角度，以维护患者权益为出发点来开展情绪的安抚、纠纷和矛盾的调解工作的。这些退了休，又愿意为社会发光发热的大爷大妈们，也通过调解医患矛盾获得满满的幸福感，这一模式堪称“三方共赢”。