近期，在既有订票渠道基础上，铁路部门为年满60周岁及以上的老年旅客推出更便捷的电话订票服务。老年旅客可通过拨打铁路12306客服电话订票，并可选择线上或线下方式支付票款。
听见声音的“数字桥梁”。在日新月异的技术浪潮中，老年人常常陷入一种“失语”的窘境。复杂的手机应用、眼花缭乱的验证码、稍纵即逝的支付时限，无疑成为了老年人的“数字鸿沟”。铁路部门此次推出老年旅客电话订票服务，与面向大众的传统电话订票不同，此项新服务精准聚焦60周岁及以上老年群体，通过拨打12306客服热线并按提示直接转接人工，即可由客服人员“一对一”协助完成全程操作。其核心优势在于彻底简化流程，老年人无需记忆复杂指令或自行操作，只需口头说明需求，后续查票、选座、下单均由客服代劳。铁路部门以“听得见的服务”构建一座低门槛、高效率的“数字桥梁”，助力老年旅客轻松跨越“数字鸿沟”。
包容性服务背后的理念深化。“促进人口高质量发展”和“发展银发经济”已提升到国家战略高度。近年来，交通运输领域各行各业正在打造更友好、更全面的出行生态，如公交适老化改造、助老打车服务、地铁爱心预约等等。铁路部门在全力发展“指尖”效率的同时，坚定推出“耳畔”的老年旅客电话订票通道，优化铁路12306官网和手机App“敬老版”，线下保障所有车站的人工窗口服务，铁路12306预约满足“无陪伴重点旅客服务”等适老举措，构建起“线上适老、电话通老、线下助老”的包容性购票服务系统。铁路部门的系列实践，正是对国家战略部署在关键民生领域的生动落地。这一转变源于服务理念的持续深化——尊重旅客习惯，便是提供可选的便利。它超越了单纯的技术升级，彰显了铁路部门的人文温度与社会担当，让“人民铁路为人民”的宗旨，化为每一位旅客，尤其是老年旅客可感知、可获得的温暖旅途体验。
“复古”创新引领公共服务温度升级。截至2025年，全国60岁及以上人口达3.23亿，占总人口23.0%。面对如此庞大的老年旅客群体，铁路部门此次服务升级，既是听取旅客意见、优化售票措施的的务实之举，亦是一次蕴含深刻发展思考的“复古”创新——真正的进步，是让所有旅客从容抵达目的地。这项举措具有超越交通领域的示范意义，以其完整的服务闭环成功验证了 “数智化与人性化兼容” 的公共服务范式，为医疗、金融、政务等普遍面临“数字鸿沟”挑战的领域提供了“如何在数字化中保留传统通道”的可行样板，指明了一条清晰路径。看似“复古”的服务，其本质是一次“以人为本”的精准跃进，用最直接的方式回应了老年人的迫切需求，让公共服务有了触及可感的温度。
中国铁路老年旅客电话订票服务的推出，既是对3.23亿银发族需求的郑重回应，更是公共服务领域“以人为本”理念的生动注脚，它让“人民铁路为人民”的誓言在每一次通话、每一张订单中化作可触可感的温暖。期待更多行业聚焦老年人的多元化需求，推出更多有温度、有内涵的产品与服务，让银发群体的晚年生活更加精彩，让民生温度与科技发展在高质量发展的征程上持续同频共振。（闫磊）