据《人民日报海外版》报道，近期，国家市场监督管理总局发布数据显示，2025年全国市场监管部门共受理消费者投诉、举报和咨询4386.6万件，其中投诉2036.6万件，同比增长9.3%。其中，网购相关投诉举报达1506.7万件，占投诉举报总量的56.9%，而“后半程体验”如退换货困难、售后服务拖沓等，是让消费者“头疼”的地方。
这组数据勾勒出一个值得深思的反差。当前，消费的“前端”技术运用已达到极致，算法推荐精准投喂个人偏好，直播电商实时互动刺激下单，移动支付瞬间完成交易，“花钱”比任何时候都顺畅。可是，一旦到了售后、退换、维权环节，消费者往往是从“数字快车道”跌入“人工迷宫”，客服层层转接、举证困难重重、责任互相推诿，前后半程的体验已是“冰火两重天”。
这种缝隙并非偶然。从商业规律来看，平台和商家把技术投入、运营很大一部分精力用在“如何让人更快下单”，因为前端直接关联成交额和流量。售后履约、质量保障、纠纷处理等又是“成本端”，能省则省、能推则推。在2025年网购投诉中，服装鞋帽的退换货纠纷、外卖食品安全问题比例居前，这意味着“卖”的环节变得越来越爽，“服”的环节仍在原地打转。
更进一步看，网络消费牵涉平台、商家、物流、骑手等各方参与者，责任边界本来就模糊，出了问题各方很容易陷入“踢皮球”的拉锯战。有律师表示，责任主体认定难、证据留存难、维权渠道不畅，是网络消费维权的三大堵点。2025年第三季度各大平台“补贴大战”期间，投诉爆发式增长23.8%，补贴退潮后诉求快速回落，印证了这种“重引流、轻服务”的短期主义思维。
再看看新兴领域，痛点也从中出现。充电宝、新能源汽车充电设施投诉分别增长62.5%和47.8%，智能产品“过度宣传、软硬件频出故障”……这些领域技术更新非常快，但服务标准和监管规则滞后，出现“监管真空”。消费者在前端被“科技感”给忽悠了，在后端却为“维权无门”买单。
当然，消费者维权自身权益是好事，全年43.5亿元经济损失有望得到弥补，“较真儿”也是管用。但如果只是靠消费者“跑断腿”维权，这是治标不治本。消费市场的“后半程”，就是这块有待加长的木板。补齐这块短板，要让技术红利延伸到“后端”发力。平台要用区块链等新技术帮助消费者保护好证据，开展“一物一码”溯源，让消费者退换货就像下单一样明明白白、方便省心。监管部门也应及时制定相应标准来立规矩、划红线，明确各方责任，不能让规则滞后于市场创新。
说到底，提振消费不是让人“愿意花钱”，还要让人“花得放心”。当“一键下单”的便捷延伸到“售后无忧”的环节，消费市场的潜力才能得到真正释放。消费市场的前后半程都顺畅才是完整的消费体验。（王志高）