碰到急难愁盼问题打12345热线，已成为广州市民生活的常态。开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育以来，广州12345不断加强作风建设，持续完善事项办理机制，解决群众急难愁盼问题。广州市黄埔区鹤景路341号加装电梯一事，就是最鲜活的例子之一。（6月9日《羊城晚报》）
民生无小事，枝叶总关情。对普通市民来说，电梯加装受阻、门前车辆乱停乱放、道路积水影响出行，这些看似琐碎的“小事”，却是每天切切实实的“烦心事”。广州12345热线的可贵之处，在于把这些“家长里短”当成“头等大事”——不是简单记录转办，而是实现快速响应、高效办理、考核评价全流程闭环管理。
以鹤景路341号加装电梯为例，接到市民求助后，广州12345热线及时转交催办，积极协调街道办事处介入沟通。从报道中，我们可以看到，街道一方面派出专门的工作人员，“一户一策”耐心化解高层业主和低层业主的矛盾分歧，另一方面与派出所、司法所等多部门联动，引导居民走司法途径解决分歧。历经5个多月的努力，加梯建设纠纷终于圆满解决。这份“接诉即办”的担当，让市民知道“打电话真管用”，比任何宣传都更有说服力。
值得注意的是，广州12345热线并未止步于个案解决，而是创新推出“民情日历”“民情月历”，提前研判季节性问题，并形成共性问题的闭环管理机制，将“解决一件事”延伸至“解决一类事”。广州12345热线从“接诉即办”向“未诉先办”升级，更加精准有效解决民生热点难点问题的同时，也真正把“民之所盼”变成了“治之所向”。
广州12345热线何以深入人心？因为它将政务服务的“天线”真正接到了市民生活的“地气”中。当每一个诉求都有人接办、每一个问题都会有回应，热线那头传来的不仅是应答声，更是一座城市对市民的承诺：您的“烦心事”，就是我的“头等大事”。
文｜记者 李妹妍